Hikvision expande servicio de soporte y garantía por toda Colombia y estrena App

Hikvision aborda las solicitudes de soporte y garantía principalmente desde tres frentes: 

1. Soporte a sus canales de distribución en las diferentes regiones del país
2. Soporte a proyectos clave o estratégicos (como gobierno o clientes corporativos)
3. Garantías o RMAs

Debido a los altos volúmenes de ventas de la compañía se ha generado una alta demanda de atención al cliente en lo respectivo a soporte y garantía, es por esto que han expandido su servicio técnico a distintas regiones en Colombia como Medellín, Santanderes, Costa Caribe, Cali y además de su ya reconocida sede principal en Bogotá.

Hikvision al llegar a estas regiones, preparó y fortaleció su equipo humano para brindar soporte a proyectos clave o estratégicos de sus diferentes perfiles de cliente. La compañía divide la forma en que brinda su servicio dependiendo del portafolio al que pertenece el equipo. El portafolio de distribución y el de productos de no distribución, atendiendo soporte y garantías para todos los equipos del portafolio en Colombia.

Lineamiento para solicitar soporte de Hikvision

Productos adquiridos por medio del canal de distribución de Hikvision

Luis Ramírez
Hikvision“Para el portafolio de distribución, es decir toda la línea de consumo masivo, productos como cámaras análogas, DVRs análogos, controles de acceso, nosotros cooperamos con el soporte técnico en las regiones. Este es uno de los cambios fundamentales para este año, y es que vamos a tener una persona directamente de Hikvision en cada región para poder atender a nuestros canales de distribución diamante y platino” afirmó Luis Ramírez.

Esta persona será la encargada de ayudar al cliente, para resolver sus dudas y  preguntas técnicas, pero también se encargará de hacer capacitaciones, certificaciones y demostraciones de producto. Esto Hikvision lo hace con la finalidad de estar más cerca a las regiones, lo que genera una gran diferencia en la atención al cliente que se venía realizando anteriormente, ya que desde el 2022 se estaba haciendo únicamente en Bogotá.

Productos adquiridos por medio del canal de no distribución de Hikvision

Para el portafolio de no distribución, que representa la línea profesional de Hikvision para proyectos (por ejemplo soluciones videowall, tráfico, reconocimiento facial, reconocimiento de placas, etc), cuentan con un equipo especializado en Bogotá, el cual atiende a todos los clientes finales o integradores que tienen una relación estratégica con Hikvision. De esta manera han operado varios años logrando implementar proyectos claves y estratégicos en todas las regiones en diferentes sectores económicos como el de gobierno y el privado. Garantizando así que la implementación de las configuraciones del proyecto cumplan con los estándares de Hikvision a nivel nacional e internacional. 

¿Cómo debe solicitar soporte un usuario final?

El procedimiento para solicitar soporte de un usuario final que tenga alguna dificultad dependerá del grupo o portafolio al que pertenezca de los mencionados anteriormente.

Si es de distribución, el cliente final puede contactar al instalador que le suministró el equipo, si este ya no está disponible, se puede contactar a la fábrica por medio de la línea de call center exclusiva para Colombia en Bogotá al número +57 601 355 7174. Para el de no distribución, que requiera soporte directamente de la fábrica, Hikvision ofrece una membresía disponible en tres opciones: diamante, platino y oro La cual tiene beneficios como la prioridad de atención y envío de un profesional especializado.

Mejoras en el proceso de garantía

La compañía ha realizado cambios en la atención de las garantías para los clientes. Para usuarios del portafolio de distribución, este año han cooperado con los canales de distribución en las regiones y han abierto puntos de servicio técnicos autorizados de Hikvision.

Los distribuidores de la marca han realizado acondicionamiento de sus áreas con espacios especiales y tienen personal técnico que también ha sido capacitado y certificado directamente por Hikvision que cuenta con manuales de servicio y la plena capacidad para diagnosticar y reparar equipos de las diferentes líneas de producto.

Estos puntos ubicados en Medellín, Cali, La Costa Caribe, Santanderes y Bogotá están ofreciendo diferentes servicios dentro de su portafolio en los cuales podrán realizar recuperación de contraseñas de hardware, desvinculación de dispositivos de plataformas p2p, asesoramiento en actualizaciones de firmware, asistencia técnica profesional como configuración de dispositivos y también tramitar diagnóstico y reparación de equipos que están dentro y fuera de periodos de garantía. Los detalles de la ubicación de estos puntos en Colombia puede consultarlos en el siguiente enlace.

Para los equipos que están dentro del periodo de garantía, el cliente tiene dos rutas para poder hacer una solicitud de garantía, por medio del reseller para que este se encargue de llevarlo al punto de servicio y solicitar la garantía o, el instalador o cliente puede ir directamente al punto de servicio. Si es un defecto de fabricación, se puede reparar en un tiempo máximo de 48 horas hábiles, y si no se puede y es un caso extremo de defecto de fabricación, se entregarán equipos totalmente nuevos. Este beneficio aplica únicamente para el portafolio de Distribución Hikvision. 

Para tramitar la garantía de equipos del portafolio de no distribución se recomienda contactar al ejecutivo comercial o al Ingeniero de delivery de Hikvision que atiende su cuenta o también, contactar directamente al centro de servicio andino en Bogotá, quienes también están especializados en hacer diagnósticos y reparación.

“Todos los trámites de garantía son exclusivamente para el portafolio de equipos que se venden por Hikvision en Colombia a través de nuestros mayoristas o distribuidores y también para los equipos que vende Hikvision Colombia FOB China. Si un cliente compra FOB China, pero lo compra a través de Hikvision en Colombia, también podemos atender la garantía.” afirmó Luis. 

Una App creada para mejorar la experiencia del servicio al cliente: Hik-Partner Pro

Por último, Hikvision estrena su aplicación especialmente diseñada para los instaladores en la cual van a encontrar información de todos los puntos de servicio técnico. Por medio de esta app (Hik-Partner Pro para iPhone y Hik-Partner Pro para Android), pueden conocer el punto más cercano de servicio técnico, también pueden hacer una solicitud de garantía creando el caso y agendando una cita, se podrá evaluar la atención que se brinde en los puntos de atención marcando con cinco estrellas como muy satisfecho y una estrella como insatisfecho, valoración que podrá ser vista por los demás instaladores.

Otro de los beneficios que brinda la app es que se puede hacer verificación con el número de serie del dispositivo para saber si está dentro o fuera de garantía. Además, esta app tiene un chat por el cual podrán hacer preguntas técnicas que serán resueltas. 

Luis cierra la entrevista enfatizando en la tranquilidad y seguridad que le quieren brindar a sus clientes: “Somos un gigante tecnológico que le quiere transmitir confianza a los clientes, que nuestros productos tienen una excelente calidad y que el porcentaje de fallo realmente es muy bajo. Hikvision es una fábrica que tiene un respaldo muy grande en todo el país para los clientes que siempre están implementando nuestras soluciones en el mercado de videovigilancia”.

Para los que estén interesadas en más información sobre las soluciones que ofrece Hikvision, los invitamos a escanear el siguiente código QR.