Plataformas de productividad, más que una estrategia comercial

En el sector de la seguridad electrónica las compañías optan por plataformas como CRMs, ERPs, Help Desk, Project Management, entre otras, en el primer apartado de este artículo encontrará una breve descripción de las funcionalidades de algunas plataformas y qué perspectiva tienen compañías líderes del sector en su implementación. 

Importancia de las plataformas de productividad en el sector

Según estudio de Gran View Research se asegura que el tamaño del mercado global de gestión de relaciones con los clientes se valoró en USD 52 400 millones en 2021 y se prevé que se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 13,3 % de 2022 a 2030.

Fuente: Página oficial de Grand View Research

Recientemente, en TECNOSeguro realizamos una encuesta en LinkedIn consultando si las compañías del sector utilizan estas herramientas de productividad empresarial, a lo que el 78% afirmó implementarlas y el 33% restante no.

Los resultados indican que mantener y cuidar el contacto con los clientes resulta ser entonces uno de los objetivos y estrategias de crecimiento más importantes y determinantes que deberían considerar las empresas. Las plataformas digitales con un enfoque de productividad pueden brindar beneficios significativos para optimizar una comunicación tanto vertical como horizontal en su compañía. Aquí algunas de ellas. 

• CRM: Es la sigla utilizada para Customer Relationship Management, o en español “Software para la gestión de las relaciones con los clientes”, esta herramienta permite unificar la gestión de cuentas, contactos, ventas, comunicados y otros datos sobre los clientes, tanto actuales como potenciales. Un CRM es una solución que permite centralizar en una única base de datos el conjunto de interacciones realizadas entre la empresa y los clientes. Su función principal consiste en ayudar a mejorar el rendimiento del equipo de ventas. Algunos de los CRMs más utilizados son: Salesforce, Zoho CRM, Hubspot y Pipedrive.

• ERPs: Es un sistema de planificación de recursos empresariales, este software permitirá anticiparse a fallas y pérdidas en la actividad comercial, una de sus principales características es el control del flujo de información que se genere en la organización logrando integrar cada departamento con una única base de datos. Si bien es cierto que la adquisición de un ERP representa una inversión importante, las ventajas que ofrece y lo que se puede lograr son activos bien deseados. A diferencia de un CRM, un ERP tiene como función conectar los flujos de información de la empresa. Esta aplicación permite la mejora en el proceso de toma de decisiones ya que agiliza los tiempos de respuesta que impacta positivamente en la fidelización del cliente. Algunos de los ERPs más reconocidos son: SAP, Netsuite, Sage, y Microsoft Dynamics. También existen suites de software enfocadas especificamente al sector seguridad, como las desarrolladas por la compañía Freematica.

• Help Desk: Para brindar una buena experiencia de atención al cliente no solo resulta ser importante un buen producto, se requiere tiempo. Sin embargo, atender a clientes de forma masiva es todo un reto. Un Help Desk tiene como funcionalidad principal ayudar a resolver al cliente cualquier problema relacionado con el producto o servicio que se le ofrece. Este recurso funciona para organizar las conversaciones en función a las necesidades del cliente, al mismo tiempo que establece flujos de trabajo medibles desde que se genera una solicitud por parte del cliente hasta que se atiende y se da solución.  

• Project Management: Es una disciplina que tiene como finalidad la organización, planeamiento, motivación y el control de recursos, utilizando metodologías para el desarrollo de proyectos. Contar con un software de Project Management permitirá establecer un sistema de organización de prioridades establecidas para cada miembro del equipo y de la misma manera supervisar cada una de las actividades sin omitir detalles. Su objetivo principal es planificar todos los objetivos específicos a través de tareas que conducen a la realización exitosa de cualquier proyecto.

Plataformas de productividad en compañías líderes del sector

Bosch Security and Safety Systems 

Liliana Pinzón
BOSCHLa compañía ha diseñado un programa de socios de integración llamado Bosch Business Club, que tiene como objetivo integrar y ofrecer una serie de beneficios a los clientes que comparten la misma visión tecnológica y de calidad que caracteriza a Bosch. En el programa el cliente podrá encontrar capacitaciones, certificaciones, ventajas comerciales, y más. Desarrollar sistemas innovadores de seguridad para proteger a personas y bienes es una de las prioridades de Bosch. 

En conjunto con el programa, ha diseñado una plataforma exclusiva para los clientes que les permite tener una relación en tiempo real con Bosch a través de un acompañamiento personalizado que busca transformar una oportunidad de negocio en un proyecto exitoso. Sin embargo, la compañía considera que un factor determinante en la fidelización del cliente es la interacción directa que esta establezca con sus contactos, esto incluye el ejercicio de involucramiento en todas las fases del proceso comercial hasta lograr su conversión en un proyecto Bosch.

Liliana Pinzón, Especialista en Marketing de Bosch Security and Safety Systems asegura que uno de los desafíos que ha enfrentado la compañía en relación con la implementación de plataformas de productividad ha sido la resistencia que se evidencia en el cliente al aceptar y considerar un recurso desconocido. Sin embargo manifiesta que “la clave está en la campaña de sensibilización que se realice desde el inicio, la persistencia y apoyo en cualquiera de los procesos de introducción de la plataforma, dejando claro y de manera transparente los beneficios a los cuales podrían acceder como socios y/o empresa; todo esto bajo un acuerdo de buenas prácticas y correcto proceder por nuestros socios de negocio y Bosch Security & Safety Systems” afirmó. 

Atalanta 

Juan Flores
AtalantaAtalanta, la empresa mexicana de videovigilancia especializada para las PyMes, asegura que uno de los desafíos a la hora de implementar una herramienta de productividad está directamente relacionado con la gestión de cada proceso, en palabras de Juan Flores, CEO de la compañía, “hay procesos que no se pueden implementar en una herramienta y hay herramientas que ayudan a mejorar el proceso”, sin embargo, esta complejidad puede resultar convirtiéndose en una oportunidad considerando analizar detenidamente este círculo de retroalimentación constante, que a la final, es determinante para culminar con éxito un proceso.

El presidente de la compañía asegura que el cliente más que otorgarle valor a una plataforma de productividad que ofrezca una compañía, valora mucho más la entrega de la calidad del servicio, que, sin duda alguna, resulta ser determinante al tomar una decisión de compra. Algunas de las ventajas y beneficios que aportan estas plataformas al crecimiento de Atalanta son importantes, por ejemplo, se ha evidenciado que el uso de plataformas de productividad ha sido indispensable en la relación a largo plazo con sus clientes, además, todos los procesos de la compañía son el pilar de la propuesta de valor de Atalanta y gracias a ellos se ha logrado entregar servicios a largo plazo a todos sus clientes. Por último afirma que su estrategia “está sustentada en procesos continuos de entrega a nuestros clientes y esto a su vez sustentado por las herramientas de productividad que utilizamos.”

CAME 

Daniel Aguilera
CAMEDaniel Aguilera, Director de Operaciones CAME México resalta que la implementación de estas herramientas de automatización ha permitido la trazabilidad de todas las incidencias que se presentan brindando un seguimiento oportuno, rápido y en tiempo real para no dejar ningún caso sin la atención que merece. Además, dentro de sus ventajas se destaca la oportunidad de registrar métricas que aseguran el cumplimiento en los niveles de servicio a través del análisis de las estadísticas para visualizar cuáles son las incidencias principales y atenderlas directamente para prevenirlas, en CAME se ha evidenciado una reducción del 30.87% en casos de inconvenientes. 

Como resultado de un trabajo eficiente a través de las plataformas, Aguilera menciona que la relación de la compañía con sus clientes es “sana y mayormente asertiva, ya que a través de este proceso se ha creado un lenguaje común, en donde sus incidencias se visualizan rápidamente y todo el equipo está al tanto del estatus de cada caso y cliente. Con estas herramientas tenemos un repositorio actualizado que nos ayuda a resolver eficientemente los casos” afirmó. 

En cuanto a los retos de su implementación, el Director indicó que “el reto más grande que tenemos es que la información que está en el sistema refleje fielmente la realidad; la redacción de las incidencias juega un papel fundamental para saber de qué manera atender el caso, identificando el lugar, equipo, zona, y entre otros datos que permitan la fácil resolución”, de esta manera, añade, es de suma importancia establecer una buena comunicación y un correcto relacionamiento con los clientes para poder entender la situación y levantar un reporte eficiente en nuestro sistema.”

CAME considera que sus clientes sí valoran la implementación de estos recursos digitales, ya que les permiten visualizar en tiempo real los avances y seguimientos solicitados de su caso, lo cual brinda la seguridad y tranquilidad de que son escuchados y atendidos.

VIVOTEK 

Cristiam Gómez
VivotekLograr que los usuarios que utilizan las plataformas no se sientan acosados es uno de los retos que ha tenido que enfrentar VIVOTEK al implementar estas herramientas. Aunque algunos puedan percibir un control legalista, la prioridad principal de este ejercicio es buscar puntos de mejoras en los incidentes que se evidencian junto con un seguimiento que permita la resolución de estos. 

Cristiam Gómez, Director de Ventas para Latinoamérica de VIVOTEK indica que aplicar un tipo de seguimiento a las actividades organizacionales no se ejecuta para evaluar el desempeño del empleado, sino más bien, “hacer autorreflexión del trabajo, es decir, número de reuniones, temas a presentar, clientes visitados, número de oportunidades, etc, esta información permite considerar si la estrategia organizacional es buena, regular o debe cambiarse.” indicó. Reducir la pérdida de oportunidades es uno de los retos que la compañía tiene como enfoque y la visibilidad de los proyectos y el seguimiento de los procesos es necesario para lograrlo. 

Conclusión

Una transformación digital en las organizaciones integra tres pilares fundamentales: Experiencia del usuario, proceso de transformación de operaciones, y modelo de transformación del negocio. Durante el desarrollo de este artículo identificamos que sin lugar a dudas, la experiencia otorgada al cliente es determinante por ejemplo en una decisión de compra. Estas herramientas tecnológicas permitirán fijar y trabajar por prioridades establecidas en pro del crecimiento de la compañía. 

Como segundo punto importante, la unificación de las operaciones en una transformación digital es trascendental, ya que dentro del ciclo de ventas de la compañía un trabajo en equipo alínea las actividades de las diferentes áreas para apuntar al mismo propósito, definir un proceso digital idóneo es la clave para lograr resultados eficientes. Y por último, el modelo de transformación de negocios, tener en cuenta este factor permitirá evaluar el progreso de la compañía junto con los dos pilares mencionados anteriormente, examinar las ventajas que puede representar un modelo de negocios automatizado le ayudará a decidir cuál de las herramientas digitales se puede adaptar a sus objetivos. Conectar con la necesidad del cliente a través de estas plataformas es una inversión que vale la pena.