Expectativas de los clientes de servicios de seguridad física

Están mejor informados

Los clientes tienen más acceso a información, eventos, seminarios y webinars.  Ahora son más educados en el tema de seguridad, aprenden de tecnología, procedimientos y lo que deberían obtener del personal de seguridad.  Ellos pueden incluso tener información que el experto de la compañía de seguridad no tiene.

Tip: permita que el cliente manifieste todas sus necesidades, problemas, miedos y opiniones antes de proponer, diseñar o recomendar procesos de seguridad. Entenderá al cliente y conocerá su nivel de educación en el tema antes de intervenir.

Quieren personas sensibles al servicio y al negocio

Sí, el principal servicio es la seguridad, pero está no debe interrumpir, afectar o hacer más difícil para los clientes de la compañía contratante los procesos. Así que, aunque existan procedimientos, tendrán que ser flexibles y orientados al servicio, en las áreas que la compañía contratante lo requiera.  Si su servicio de seguridad es en un hospital, el cliente (hospital) espera que su personal trate amable y humanamente los pacientes.  Si es en un centro comercial, esperan que su personal sepa la ubicación de todas las tiendas.

Tip: enfatice en el entrenamiento del personal orientado al segmento que atenderá e involucrando necesidades particulares del contratante.  Herramientas tecnológicas le ayudarán, por ejemplo, en una App se puede tener el directorio de almacenes de un centro comercial para consulta rápida.

Comparan con otras industrias

Mirando otras industrias o proveedores de otros rubros los clientes pueden observar mejores prácticas, integración de tecnología y una mayor relación costo/beneficio. Por ello exigen más a las compañías de seguridad, siente que este servicio en comparación a otros es muy costoso.

Tip: evalúe las prácticas de otros tipos de servicios e industrias, el nivel de atención al cliente y cómo apoyan o intervienen positivamente en los procesos de la compañía contratante. Encontrará que la tecnología es un gran aliado para conseguirlo.

Se ocupan del valor, no del precio

Los usuarios no buscan únicamente precios bajos, ellos quieren obtener servicios increíbles que les generen valor.  Si no perciben diferencias entre servicios elegirán o buscarán lo más barato.

Tip: haga una lista de sus diferenciales, aquellos elementos que lo hacen único en la industria y por la cual los clientes deberán elegirlo.  Si otra compañía también lo hace, no es un diferencial.  Crearlos y aplicarlos crearán diferencia en su negocio.

Buscan ayuda para crecer el negocio

Necesitan seguridad, es cierto, pero debido a que usualmente son negocios, quieren que todo por lo que pagan ayude a crecer su negocio, de lo contrario será un gasto innecesario y de nuevo terminaremos en el precio bajo.

Tip: analice cómo puede generar valor para el negocio de su cliente, qué estrategias o acciones del personal de seguridad pueden impactar los resultados del negocio, hacer que los clientes se sientan más cómodos o incluso que impacten las ventas.

Quieren tener el control

O al menos sentir que lo tienen. Cuando un cliente paga por un servicio espera resultados increíbles y cambios asombrosos, si todo funciona de esa manera siente que tiene el control y estará satisfecho.  De otro modo siente que perdió el control porque las cosas no funcionan.

Tip: muestre sus diferenciales al cliente y las acciones increíbles de su servicio. Use la tecnología para que el cliente vea los cambios, por ejemplo, implementando controles en tiempo real, notificaciones en aplicaciones móviles o similares, métodos de calificación de su servicio.

Buscan servicios y productos ‘Plug & Play’

Internet, teléfonos inteligentes, movilidad, redes sociales, Apps, entre otros, crearon consumidores que obtienen resultados inmediatos y eficaces. Ellos esperan que la tecnología sea un gran aliado del servicio de seguridad física y además que funcione como lo debe hacer.  El usuario no espera un sistema de video que ‘No estaba grabando’, cámaras ‘Qué no cubrieron esa área’ o controles de rondas ‘que se revisan semanalmente’.

Tip: haga de la tecnología su mayor aliado, use herramientas de vanguardia como servicios basados en la nube (Cloud) y aplicaciones móviles (Apps). Cree nuevos servicios que combinen hombre y tecnología como la vigilancia semipresencial, vigilancia virtual, entre otros.