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Martes, 03 Marzo 2020

Soluciones de la industria de la seguridad electrónica para el sector hotelero en LATAM

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El sector hotelero es un verdadero eje de crecimiento en muchos países de nuestra región. En TECNOSeguro hemos preparado este especial en el que se condensan las principales necesidades, desafíos y tendencias de seguridad de esta vertical, así como las soluciones disponibles de algunos fabricantes y distribuidores con presencia local. 

Soluciones de la industria de la seguridad electrónica para el sector hotelero en LATAM

De acuerdo con la Organización Mundial del Turismo, OTM, el mercado hotelero de América Latina tiene buenas proyecciones para este 2020. En un reciente informe publicado por esta entidad, se asegura que tan solo a México, durante este año, llegarán unos 400 millones de turistas internacionales de viaje por el país. Otros países de la región con muy buenas perspectivas de ocupación hotelera son Panamá y Colombia.

Las necesidades y desafíos de este sector hoy en día, en relación con la seguridad, no son pocos, pues la industria hotelera no solamente debe enfrentar la evolución de los riesgos de seguridad ligados a la interconectividad (las amenazas cibernéticas) sino que además debe garantizar óptimas condiciones de seguridad para sus clientes, con una premisa adicional: que las medidas de protección de su integridad física, sus bienes y sus datos no atenten contra su confort ni su privacidad, es decir, que puedan sentirse tan a gusto y protegidos en el hotel que elijan como en su propia casa.

La seguridad en la industria hotelera: una tarea de alta complejidad

Mientras que para los visitantes un hotel se traduce en un escenario de confort, descanso y seguridad a toda prueba, lo que sucede detrás de bambalinas es un verdadero despliegue de protocolos, tecnologías y tareas, encargadas a cientos de personas y sistemas, para garantizar los altos estándares operativos requeridos en este tipo de infraestructuras.

En consecuencia, desde el punto de vista de los administradores hoteleros y de los encargados de la instalación, gestión y mantenimiento de los distintos sistemas, la seguridad de este tipo de infraestructuras es bastante compleja, pues no solamente tienen muchos requerimientos, sino que además hoy en día los hoteles son mucho más que lugares para dormir u hospedarse.

Muchos de ellos son verdaderos complejos turísticos, de gran extensión, que abarcan enormes áreas, tanto en el centro como en la periferia de las grandes ciudades, o en playas o sectores menos urbanos de importantes sectores turísticos en todos los países.  

Pueden ser edificaciones complejas, con cientos o incluso miles de habitaciones, con áreas especiales como centros de datos, salas de operación de sistemas críticos, áreas restringidas, centros comerciales o de negocios e incluso espacios de coworking, una nueva tendencia que aparece ante el panorama de un mayor número de teletrabajadores en el mundo entero.

Adicionalmente, hoy en día la percepción de seguridad en un hotel es un factor determinante en su elección. La industria está bastante regulada en este aspecto y aunque la inversión en seguridad puede llegar a representar un rubro importante, sin duda es un elemento diferenciador, que guía la elección de los clientes y que tiene un peso importante frente a sistemas de alojamiento como AirBnB, una de cuyas principales debilidades es no contar con sistemas de protección frente a la gran cantidad de riesgos a los que pueden verse enfrentados los turistas y ante los cuales necesitan protección. 

Seguridad en Hoteles

Principales requerimientos de seguridad en un hotel

Independientemente de su tamaño, un hotel, desde el punto de vista de la seguridad, es un verdadero desafío. Estas son algunas de las necesidades que enfrentan a menudo sus administradores:

  • La protección contra incendios ha sido tradicionalmente un aspecto fundamental en la seguridad hotelera
  • Así como la protección contra robos de pertenencias de alto valor o grandes sumas de dinero de los huéspedes, además de sus objetos personales y dispositivos tecnológicos
  • Garantizar un acceso 100% seguro y fácil a las habitaciones
  • Asegurar que no haya intrusiones de extraños a las instalaciones del hotel, tanto en sus zonas públicas como en sus zonas privadas
  • Resguardar la tranquilidad del sitio cuando hay huéspedes famosos (como cantantes o delegaciones deportivas) que puedan atraer grandes cantidades de personas y generar un riesgo de intrusión
  • Protección contra intentos de secuestro, pues en ocasiones el perfil de los visitantes a estos lugares es muy alto
  • Riesgo de caídas en alturas, cuando se trata de grandes edificaciones
  • Protección en zonas para bañistas, como playas o piscinas
  • Protección perimetral para grandes complejos hoteleros en playas o zonas rurales
  • Protección contra terrorismo, especialmente en las grandes ciudades en las que la amenaza de este tipo de eventos es elevada
  • Control de acceso de los trabajadores a las distintas zonas del hotel, de acuerdo con sus responsabilidades

Y, por último, un riesgo emergente: la ciberseguridad, derivado de la implementación de sistemas IoT para la automatización de distintos aspectos como la climatización, las luces y las persianas. 

En la medida en que estos sistemas están conectados a Internet, pueden representar una enorme brecha de seguridad y posibilitar el robo de información muy sensible: desde el mismo sistema administrativo y financiero del hotel, pasando por los datos de registro de sus ocupantes (pasaportes, cuentas bancarias, números de tarjetas de crédito, etc), hasta información comercial de los cientos de reuniones políticas o de negocios que pueden tener lugar a diario en estos lugares. 

Vale la pena destacar que los hoteles son el tercer objetivo de los ciberdelincuentes, después de la banca y del sector público.

Principales soluciones para la seguridad en el sector hotelero 

Una de las principales tendencias en el mercado de la seguridad hotelera es la demanda creciente de soluciones electrónicas, ya que el grado de información, seguridad y control de estas no tiene comparación con otras soluciones, basadas en mayor medida en el factor humano. 

Además, hoy en día una gran cantidad de desarrollos de la industria de la seguridad electrónica están capacitados para dar respuesta a las numerosas demandas del sector hotelero: sistemas de control de acceso, videovigilancia, sistemas contra incendios, alarmas y analíticas derivadas de tecnologías como el aprendizaje profundo y la IA son algunas de las soluciones de la industria de la seguridad electrónica que se implementan día a día en los hoteles. 

En TECNOSeguro consultamos a algunos referentes de la industria para que nos contaran, de primera mano, qué tipo de soluciones son las más demandadas en el sector hotelero hoy en día y cuáles son las más destacadas con las que cuentan para atender a esta importante vertical, eje de desarrollo económico de muchos países

Bosch, nuevas soluciones para las nuevas demandas del sector hotelero

Por parte de Bosch, tuvimos la oportunidad de conversar con Iván Paredes, Head of Product Marketing FIRE Latin America, quien aportó una interesante perspectiva en relación a la proyección del mercado de la seguridad electrónica en el sector hotelero: 

“Infortunadamente no existen cifras específicas para América Latina, pero se estima que la vertical de hospitalidad corresponde aproximadamente al 8% del total del mercado global de seguridad electrónica (equivalente a unos 8,3 billones de dólares de un mercado global de 102,9 billones a 2019). Cabe mencionar que el mercado hotelero ha experimentado un crecimiento importante en los últimos años y se estima un pipeline de al menos 700 proyectos nuevos de diferente tamaño para los próximos 3 a 5 años”. 

Principales demandas de seguridad del sector hotelero en la actualidad

Bosch soluciones hoteles

De acuerdo con Paredes, las demandas de los viajeros han cambiado drásticamente en los últimos años y cada vez más las cadenas de hoteles tradicionales tienen que innovar su oferta de servicios para poder competir con hoteles ecológicos, servicios de glamping o plataformas como AirBnb.

Ivan Paredes Bosch
 Iván Paredes, Bosch

Ahora los viajeros buscan hoteles de cadenas que sean ecológicamente conscientes, por lo que ha tomado gran relevancia la integración del sistema de administración y control de acceso con la iluminación y climatización, así como el ahorro de agua.

Es por esta razón que los sistemas de seguridad e integración deben mantenerse a la vanguardia y así poder ofrecer valor a los hoteleros. 

Hoy en día el segmento que mayor crecimiento ha experimentado es el del software de administración hotelera, integrado con el software de seguridad, acompañado del crecimiento y sofisticación de los sistemas de control de acceso para huéspedes. 

También existe una gran demanda de soluciones de video vigilancia con analíticas avanzadas que permitan a los huéspedes sentirse seguros sin sentirse vigilados; muchos viajeros exigen check-in en línea y acceso a la habitación usando sus dispositivos móviles, lo cual debe estar integrado al sistema de acceso. 

La protección de la vida de los viajeros también exige del uso de soluciones de detección de incendios que se integren al sistema de audio de la edificación para permitir evacuación inteligente. 

Por último, sobre todo en Estados Unidos, existe una tendencia a exigir cada vez más a los hoteles el uso de alarmas de monóxido de carbono en las habitaciones, ya que un gran porcentaje de las llamadas a emergencias en hoteles, hostales y resorts corresponde a intoxicaciones por este gas

Todas estas soluciones, además, deben contar con un elevado nivel de ciberseguridad para garantizar la privacidad y seguridad de los datos de los huéspedes. Este segmento específico, el de la ciberseguridad, está teniendo una gran demanda y un excelente crecimiento.

Soluciones de Bosch para el sector hotelero

Bosch soluciones sector hotelero

Bosch está en capacidad de integrar todos estos ámbitos: seguridad electrónica, climatización, audio y música ambiental y administración hotelera bajo una misma plataforma. 

Algunas de sus soluciones más vanguardistas son las cámaras de videovigilancia con analíticas inteligentes, diseñadas para identificar el comportamiento de los consumidores y proveer estadísticas para mejorar el servicio, por ejemplo tiempo de espera en las filas de check-in o algoritmos de inteligencia artificial para que las cámaras puedan aprender y luego identificar tendencias de ocupación en determinadas áreas y así garantizar la comodidad de los huéspedes. 

Bosch también cuenta con sistemas de alarma de incendio que se pueden administrar vía internet, acceder a la información de mantenimiento de forma remota y obtener informes para realizar mantenimientos preventivos que eviten alarmas no deseadas que interrumpan el descanso de los huéspedes

Así mismo, estos sistemas de alarma de incendio se pueden integrar de forma transparente con el sistema de audio ambiental y de mensajes para garantizar una evacuación eficiente y segura de los ocupantes en caso de una emergencia.

Todos estos sistemas pueden integrarse a través de una plataforma de radio despacho IP, al sistema de radios de comunicación del personal de servicio y de seguridad del hotel, permitiendo el envío de mensajes automáticos si alguno de los sistemas identifica una posible amenaza o que un miembro del staff del hotel dé un anuncio a través de los parlantes con su radio. 

Recomendaciones de Bosch sobre seguridad electrónica para el sector hotelero

Bosch productos

Para Paredes, un aspecto fundamental a tener en cuenta en la administración hotelera es hacer una inversión en un sistema de detección de incendios y evacuación que sea extremadamente robusto ante alarmas no deseadas, “ya que nada aleja más a un huésped que una noche de mal sueño porque tuvo que evacuar su habitación sin razón”. 

“Hablando en términos más generales, y como viajero frecuente les recomendaría que sus departamentos de seguridad se conviertan en un consultor de sus otros departamentos de servicios y marketing”, agregó el ejecutivo de la compañía. 

También es recomendable integrar la seguridad electrónica y los procedimientos de seguridad a los servicios que ofrece el hotel y usarlos como herramienta para hacer de la estadía del huésped lo más confortable posible para así aprovechar al máximo la inversión. 

Además, muchas empresas multinacionales dan una gran importancia, al momento de firmar convenios con cadenas hoteleras para proveer acomodaciones a sus ejecutivos, a la seguridad de las instalaciones. 

Un sistema de incendios poco confiable, un sistema de cámaras pobre o un sistema de control ineficiente pueden costarle millones de dólares en potenciales clientes.

Como lo mencionamos anteriormente, cada vez los viajeros son más exigentes al momento de elegir un hotel, lo que obliga a las cadenas a invertir más en mejorar sus instalaciones. 

Por ejemplo, cada vez más se da prioridad a la iluminación natural en las zonas comunes, grandes áreas de lobby con techos de cristal, lo cual requiere sistemas de seguridad y protección que sean estéticamente adecuados para esos entornos. 

Los huéspedes quieren que sus habitaciones sepan cuando no están, mantengan la temperatura estable y acogedora, al igual que la iluminación, lo cual exige que los sistemas de control de acceso se integren con los de administración hotelera, clima e iluminación. 

Los viajeros demandan privacidad, pero a la vez quieren sentirse seguros, por lo que los sistemas de video vigilancia deben diseñarse de acuerdo con estos retos.

Además los viajeros quieren aprovechar pagos móviles no solo para su estadía, sino para acceder a otro tipo de servicios, lo cual demanda integraciones y el desarrollo de nuevos servicios sobre las plataformas existentes.

Pero sin duda reto más importante es lograr que los dueños de los hoteles perciban los beneficios de sus sistemas de seguridad y no los vean como gastos innecesarios. 

CAME: seguridad en el acceso a los hoteles desde el comienzo

Seguridad en Hoteles Came

En opinión de Enrique Olivo, Marketing Assistant para las Américas de CAME, quien trabaja para la compañía desde sus oficinas en México, la seguridad electrónica en el mercado hotelero de este país se ha convertido en una prioridad, pues la elección de los usuarios ya no está tan ligada a la cantidad de estrellas y lujos que se ofrezcan, sino que ahora los huéspedes se enfocan mucho más en los aspectos de seguridad, confort y de prestaciones tecnológicas que hagan de su estancia lo más cómoda posible, libre de inconvenientes de cualquier clase.

Enrique Olivo CAME
 Enrique Olivo, CAME

En México, uno de los destinos turísticos con mayor demanda en América Latina, el registro electrónico, el monitoreo eficaz y el control de acceso son factores vitales para garantizar el bienestar de los clientes en los hoteles, por esta razón el CCTV y los controles de acceso son las soluciones más demandadas.

 

Según Olivo, otra necesidad en el sector hotelero es la clasificación del gran flujo de personas que transitan por la entrada y salida del hotel. En su opinión, es muy importante para la seguridad de estos lugares saber quiénes son huéspedes y quiénes no, así como crear controles de acceso que restrinjan el paso hacia zonas privadas de la edificación. 

También es importante contar con un control del estacionamiento del hotel e Identificar el flujo de vehículos que entran y salen, ya sean particulares o taxis, así como proteger todos los puntos sensibles de la edificación con bolardos de alta seguridad. 

Por ejemplo, la entrada principal de un hotel puede tener bolardos automáticos que suben y bajan completamente a ras del suelo, para que, en caso de ser necesario, se cierre por completo la entrada de vehículos.

Para cubrir estas necesidades, CAME cuenta con un extenso portafolio de barreras vehiculares, de distintas gamas y con requerimientos estéticos variados, pues este factor suele ser muy importantes para los hoteles.

Además, CAME cuenta con sistemas guiados para que los huéspedes conozcan la disponibilidad de espacios en el estacionamiento del hotel, con bolardos de alta seguridad para protección antiterrorista de la edificación —un riesgo que juega un papel muy importante hoy en día en el sector hotelero de los grandes destinos turísticos del mundo—, con torniquetes para el control de acceso de los visitantes a áreas restringidas y con motores para puertas automáticas que ejercen control en las puertas de entrada y salida. 

Suprema: credenciales móviles para el sector hotelero

Seguridad en Hoteles Suprema

De acuerdo con Isaías Chávez, Regional Sales Manager para LATAM de Suprema, una de las principales demandas del sector hotelero hoy en día son los sistemas de credenciales móviles (es decir, para su uso en celulares) que permiten la emisión de tarjetas de acceso seguras sin necesidad de que los clientes estén presentes.

Isaias Chavez Suprema
 Isaías Chávez, Suprema

Esta tecnología permite el envío de las credenciales del usuario a su celular para que pueda entrar a la habitación que ha reservado sin tener que hacer una fila para registrarse y recibir credenciales físicas. 

Se estima que la participación de mercado de credenciales móviles en la región crecerá hasta llegar al 25%, desplazando a la credencial física del 90 al 65% de participación.

Según Chávez, esta es una de las tendencias más importantes en el sector hotelero hoy en día, al menos en lo que tiene que ver con el registro y el acceso a las instalaciones del hotel: eliminar el registro físico, lograr que cuando los clientes hagan su compra online puedan recibir, además, sus credenciales de acceso electrónicas en el celular.

Suprema ya cuenta con esta tecnología de credenciales móviles y, además, con la tecnología necesaria para convertir lectoras RFID en lectoras bluetooth, mediante un convertidor de protocolos de RFID a BLE  (Bluetooth Low Energy), para que así muchos más administradores hoteleros puedan sumarse a esta innovación, que representa un confort mucho mayor para los clientes, pues elimina un proceso tedioso (el registro en el hotel), que puede sentirse muy agotador, sobre todo cuando se llega de un largo viaje.

En palabras de Chávez “esta es una tecnología de autenticación muy nueva que generará mucho más confort para los clientes de los hoteles. Hoy en día los diferenciadores en el mercado hotelero están, en gran medida, en la mejora de la experiencia del usuario, quienes logren hacer esta transformación con el registro ganarán mucho”.



Tyco de Johnson Controls: videovigilancia no convencional y gestión energética para el sector hotelero 

Tyco cuenta con una buena cantidad de soluciones dirigidas a la gestión de la seguridad y la eficiencia en el sector hotelero:

Soluciones de video vigilancia no convencionales

Johnson Controls radarSolución perimetral tipo radar

De acuerdo con Luis Bonilla, Business Development Manager Latin America & Caribbean, de Tyco security solutions, Johnson Controls, un aspecto muy importante para esta vertical es garantizar la completa seguridad de los huéspedes mediante soluciones de videovigilancia no convencionales, en las que se agreguen capas de inteligencia (deep learning y machine learning) para que el operador de seguridad reciba información de valor en tiempo real. 

Luis Bonilla Tyco
 Luis Bonilla, Tyco

Un desafío de la industria de la seguridad electrónica, en opinión de Bonilla, es ofrecerles a los administradores hoteleros la posibilidad de contar con analíticas que les aporten valor mediante el monitoreo continuo de ciertas zonas en las que se detecten riesgos específicos, por ejemplo aquellas en donde haya elementos de alto valor (por ejemplo una zona de cajas fuertes o una galería de arte), o incluso zonas comerciales, muy comunes en los grandes complejos hoteleros de hoy en día; en general, ofrecer protección a toda prueba de los activos críticos mediante sistemas de video vigilancia avanzada

Para las zonas comerciales, además, pueden usarse las mismas soluciones que se aplican para la vertical de retail, con analíticas muy valiosas para la administración de este tipo de comercios. 

Johnson Controls cuenta con soluciones de este tipo, por ejemplo suspect tracking, una funcionalidad que permite hacer seguimiento de sospechosos con analíticas avanzadas, que elimina la dependencia de las capacidades limitadas de un operador, que debe estar pendiente de cientos de aspectos de la seguridad dentro del hotel. 

Otra solución de seguridad no convencional de seguridad de esta compañía, que tiene una gran aplicación en el sector hotelero, es la protección perimetral para hoteles tipo resort, de gran extensión, mediante radares de base terrestre

Soluciones de gestión de energía

Johnson Controls energia

Una de las áreas de trabajo más innovadoras de Johnson Controls es la gestión de entornos más eficientes y seguros mediante soluciones de gestión de energía BMS (building management system) que minimizan el consumo energético y el impacto ambiental, capaces de identificar patrones de uso dentro de las instalaciones en función de la medición de distintas variables para hacer control de luces o aires acondicionados, por ejemplo, y poder planear de forma adecuada mantenimientos preventivos para todas las soluciones de un complejo hotelero.

Aunque no es un área de trabajo 100% relacionada con la seguridad, esta clase de sistemas velan por el adecuado funcionamiento de sistemas críticos (como el suministro de luz) que, de verse afectados, podrían generar situaciones de mucho caos dentro de un hotel, en esa medida las soluciones BMS son una importante contribución a la seguridad del sector hotelero. 

Reconocimiento facial

Johnson Controls reconocimiento facial

Otro aspecto en el que esta compañía puede aportar al crecimiento del negocio hotelero es el reconocimiento facial para la hotelería de élite, mediante servicios de atención diferencial a huéspedes recurrentes. 

De acuerdo con Bonilla, el gran reto de la industria de la seguridad electrónica frente al sector hotelero es convertir los sistemas de seguridad electrónica en elementos que agreguen valor a la operación hotelera e impulsar un cambio de mentalidad para que deje de verse la seguridad en los hoteles como un gasto y empiece a ser apreciada como lo que es: una gran posibilidad de agregar valor a la operación

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