Estrategias para evitar alta rotación de técnicos en integradores de seguridad electrónica

La retención del personal técnico en las empresas de integración y compañías de seguridad electrónica es un desafío crucial, ya que una alta rotación puede afectar la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Abordaremos esta importante temática desde varios puntos de vista:

• La rotación de personal técnico: un punto de dolor para los integradores y compañías de seguridad.
• Principales razones de deserción y factores que desmotivan a los equipos de trabajo en las áreas técnicas.
• Equipos altamente eficientes.
• ¿Cómo mantener al equipo técnico motivado?
• El conocimiento no es suficiente. 
   

Punto de dolor para los integradores y compañías de seguridad

La rotación de personal técnico en empresas integradoras de seguridad electrónica y TI representa una preocupación constante. Entre las consecuencias más comunes de este fenómeno se encuentran:

• Reprocesos en proyectos y gestión de mantenimientos.
• Incremento del costo de mano de obra.
• Bajo nivel de calidad en las implementaciones y soluciones al cliente final.
• Consecuencias reputacionales para las empresas.
• Pérdida de oportunidades para participar en proyectos grandes y licitaciones.
• Poca capacidad de respuesta y fallas en la atención al cliente final.
• El costo de la curva de aprendizaje.

Entre otras.

Importancia de reducir la rotación de personal

Fuente: accesstraining.org

En este contexto, y considerando la dinámica actual, la alta rotación de personal en áreas técnicas puede ser común en muchas empresas integradoras de soluciones, empresas de seguridad e incluso en el ámbito de TI. Por lo tanto, surge la necesidad de reducir este indicador o, al menos, controlarlo para minimizar el impacto hacia el cliente final y, lo más importante, garantizar la estabilidad de la empresa.

La retención de personal asegura que la empresa conserve el conocimiento y la experiencia acumulada, lo cual es crucial para la resolución de problemas, el crecimiento y la innovación. Además, la estabilidad del personal técnico contribuye a mantener relaciones sólidas y de confianza con los clientes, mejorando la satisfacción y fidelidad del cliente y, en consecuencia, fomentando relaciones a largo plazo.

Es importante tener en cuenta que evitar la rotación del personal en su totalidad es poco factible, pero medirla, controlarla y lograr que el personal cumpla con un ciclo de trabajo de mediano plazo (3 a 5 años) con alta satisfacción sí es posible y debe ser un objetivo liderado desde la alta dirección.

Principales razones de deserción 

Las principales razones de deserción del personal técnico en empresas de integración y compañías de seguridad electrónica suelen estar relacionadas con una combinación de factores personales, profesionales y organizacionales. 

Proyección laboral

La ausencia de un camino claro de crecimiento y desarrollo dentro de la empresa puede llevar a la frustración y desmotivación de los empleados. Esto a menudo ocurre debido a la falta de programas de capacitación y desarrollo continuo, lo que puede hacer que los empleados sientan que no están progresando en sus carreras y opten por otras oportunidades.

Remuneración y contratos temporales

Este es un factor clave, aunque a veces difícil de controlar. Una remuneración que no está acorde con el mercado o la falta de beneficios adicionales puede llevar a los empleados a buscar mejores oportunidades. Esto es común en cualquier sector. Además, en muchas empresas se generan contratos de trabajo temporales debido a picos de actividad en épocas específicas del año o por licitaciones ganadas. En estos casos, las compañías integradoras a menudo no están completamente preparadas en términos de capacidad operativa para el proceso de implementación o de servicios, lo que lleva al error de contratar personal con poca o ninguna experiencia en proyectos. Esto puede causar que el trabajador se frustre al poco tiempo.

Carga laboral y el entorno de la empresa 

La carga de trabajo excesiva y la falta de equilibrio entre la vida laboral y personal pueden llevar al agotamiento y al deseo de buscar un entorno laboral más saludable. Las empresas que acostumbran a mantener a sus colaboradores bajo una alta carga laboral a menudo cometen el error de operar en un estado de urgencia constante, lo que significa que no se dedica tiempo suficiente a la planificación, control y administración adecuada del talento humano.

Estos ambientes de trabajo suelen ser poco colaborativos, con una comunicación y un reconocimiento deficientes, lo cual puede desmotivar a los empleados. La falta de un liderazgo efectivo y de apoyo puede contribuir a la insatisfacción laboral. Además, una mala comunicación entre la gerencia y el personal técnico puede provocar malentendidos y desmotivación.

Falta de reconocimiento

La ausencia de reconocimiento y recompensas por el buen desempeño puede hacer que los empleados no se sientan valorados. Esto a menudo ocurre debido a la falta de autonomía en el trabajo y a la microgestión, que pueden ser desmotivadores. No involucrar a los empleados en las decisiones importantes, y no permitirles tomar el control de situaciones de manera autónoma pero con responsabilidad, puede llevar a que se sientan desconectados de la organización. Es importante que el personal técnico se sienta empoderado y responsable de sus tareas sin necesidad de contar con la supervisión constante de un líder para cada acción que ejecuten.

Competencia en el mercado laboral

Sin duda, la disponibilidad de mejores oportunidades en otras empresas puede atraer a los empleados a dejar su puesto actual. Las compañías más grandes suelen ofrecer condiciones salariales, beneficios o ubicaciones más atractivas, lo que puede resultar tentador. Sin embargo, estas empresas suelen pagar más porque esperan contratar personal altamente calificado y con experiencia, lo cual no siempre es el caso.

Un proceso de capacitación desde el inicio de la carrera laboral puede ser beneficioso para ambas partes en compañías que están empezando o son de tamaño medio. Tanto los técnicos como los empleadores pueden beneficiarse de ello, siempre y cuando existan procesos de formación previamente establecidos, claros y coherentes.

Equipos altamente eficientes

Fuente: freepik.com

Las características de equipos técnicos de trabajo altamente eficientes en el campo de la seguridad electrónica no difieren mucho de las de cualquier otro sector tecnológico enfocado en la prestación de servicios e implementación de proyectos. Conocer y adoptar varias de estas prácticas puede ser un buen comienzo para minimizar la rotación de personal técnico a mediano y largo plazo.

La formación genera experiencia minimizando el reproceso 

Los colaboradores del equipo suelen contar con certificaciones relevantes en seguridad electrónica, redes y tecnologías específicas. La formación continua es fundamental para mantenerse al día con las últimas tecnologías y normativas.

Esto permite a los técnicos adquirir experiencia práctica en la instalación, configuración y mantenimiento de sistemas de seguridad, como videovigilancia, control de acceso y sistemas de alarmas, de manera más eficiente y con menos reprocesos que afecten al cliente final. A medida que el personal técnico completa la curva de aprendizaje, desarrolla la habilidad para identificar y resolver problemas rápidamente antes de que se conviertan en grandes inconvenientes.

Ambiente colaborativo y comunicación asertiva

Estas son características de equipos de trabajo productivos, utilizan herramientas de comunicación eficientes para coordinarse y resolver problemas en tiempo real. La coherencia y claridad en la comunicación son cruciales. Cada miembro del equipo tiene roles y responsabilidades claramente definidos, lo que facilita la colaboración y evita la duplicación de esfuerzos.

Enfoque en la calidad y servicio

Adherirse a estándares y mejores prácticas en todas las etapas de los proyectos de seguridad electrónica, desde la planificación hasta la implementación y el mantenimiento, es crucial. Para ello, es fundamental contar con procedimientos claros y bien definidos para cada sistema o tecnología que utilice la compañía. Implementar estrategias de calidad, como la matriz PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), resulta ser muy útil.

Prestar atención a los detalles para asegurar que todas las instalaciones y configuraciones se realicen correctamente y funcionen según lo esperado es un factor clave para el éxito.

Uso de herramientas y apoyo de sistemas de información

Los equipos de trabajo enfocados en la gestión, implementación de proyectos y postventa suelen utilizar software especializado para planificar, registrar y evaluar los proyectos de seguridad electrónica, desde la preventa hasta la posventa.

Implementar herramientas de apoyo como CRM, software de planificación y seguimiento de la actividad técnica para la medición, control e incluso la detección y resolución de problemas en los procesos mejora la eficiencia y reduce el tiempo de inactividad del personal técnico. Actualmente, existen diversas soluciones que ofrecen módulos de control especializados, capaces de separar procesos como la implementación de proyectos y los servicios preventivos y correctivos, así como métricas de rendimiento y otros aspectos.

Enfoque normativo 

Los equipos de trabajo en áreas técnicas deben conocer el marco normativo que afecta su accionar diario, como las normas técnicas eléctricas específicas para la región o país de aplicación, así como normativas y regulaciones relevantes, como UL 294, ADA, NFPA, entre otras. Esto asegura que los sistemas de seguridad no solo sean efectivos, sino también conformes con las regulaciones vigentes.

Además, es fundamental implementar y seguir estrictamente los protocolos de seguridad para proteger la integridad de los sistemas, la privacidad de los datos y la propiedad del cliente. También es crucial el estricto seguimiento y control de los procedimientos y normas de seguridad en el trabajo, de acuerdo con el nivel de riesgo y el entorno de acción.

Vocación por el servicio

Sin duda, este es un aspecto que debe garantizarse desde los procesos de selección de talento humano. La seguridad electrónica es un negocio centrado en el servicio; más allá de la venta de equipos e infraestructura, el cliente adquiere una solución que le proporcionará una sensación de seguridad y, en muchos casos, una herramienta para el control o mitigación de riesgos en diversos entornos: comercial, industrial e incluso residencial.

Teniendo esto claro, el personal técnico debe enfocarse en entender y satisfacer las necesidades del cliente, ofreciendo soluciones personalizadas y soporte continuo. Al mismo tiempo, deben recopilar y actuar sobre el feedback del cliente para mejorar continuamente sus servicios y procesos. Esto incluye documentar las "lecciones aprendidas", una práctica que consiste en acumular y registrar el conocimiento sobre la resolución de problemas para evitar recurrencias y, en caso de que ocurran, resolverlos de la mejor manera posible.

¿Cómo mantener al equipo técnico motivado?

Fuente: securityindustry.org

Remuneración económica justa

El salario es probablemente el factor más importante. Contar con niveles de escala salarial estructurados, con hitos claros que deben alcanzarse para obtener bonificaciones y asumir nuevas responsabilidades, junto con el pago puntual y el cumplimiento de los aportes fiscales de ley (salud, pensión, riesgos), fomenta una sensación de pertenencia que beneficia tanto al técnico como al empleador e impacta indirectamente al cliente final. Dado que el mercado es altamente competitivo, para retener a un excelente técnico es necesario ofrecer un salario acorde con sus habilidades.

Ambiente laboral sano

El respeto mutuo es fundamental. Hacer que los técnicos se sientan respetados y apreciados aumenta la probabilidad de que sean leales a la empresa y no renuncien, incluso frente a ofertas de trabajo mejor remuneradas.

Formación continua

Los planes de formación y capacitación continua no solo son una herramienta de retención, sino que también brindan al técnico un sentido de pertenencia y valor. Aunque existen cursos y certificaciones de alto valor, se pueden estructurar políticas de mutuo acuerdo, como que el técnico aporte un porcentaje del costo de su capacitación o que se comprometa a un tiempo mínimo de permanencia en la compañía a cambio del acceso a estos estudios. Es más probable que los técnicos permanezcan con un integrador que sigue capacitándolos en nuevas tecnologías y apoyando su avance dentro de la empresa.

Evitar el agotamiento laboral

Trabajar demasiado es un riesgo. Los técnicos que no mantienen un equilibrio constante entre el trabajo y la vida personal pueden experimentar renuncias prematuras y problemas de salud laboral, lo cual tiene graves implicaciones tanto para el empleador como para el técnico, incluso si la remuneración por horas extras se ofrece.

La retención de personal con experiencia es un desafío para los pequeños integradores, ya que estos profesionales a menudo enfrentan una carga de trabajo elevada. Además, la incorporación de nuevos empleados requiere tiempo para superar la curva de aprendizaje. Sin embargo, esto puede mitigarse mediante una planificación de trabajo organizada y coherente. Un técnico experimentado puede guiar a un nuevo integrante, acelerando su proceso de adaptación.

Monitorear a los técnicos para detectar signos de agotamiento debido a demasiadas horas extra o a un entorno de trabajo de alta presión es crucial. Rotarlos a diferentes sitios de trabajo para ofrecerles un "descanso" o permitirles tomar un día libre para recargar energías son buenas prácticas para prevenir la fatiga laboral y evitar la renuncia.

Cultura empresarial sólida 

Crear una cultura empresarial sólida generará lealtad en los técnicos, lo que puede reducir la probabilidad de que renuncien. Ofrecer más dinero a un técnico para que se quede puede ser percibido negativamente, ya que podría dar la impresión de que el salario inicial debería haber sido mayor. En una cultura laboral deficiente, convencer a los técnicos de que las cosas mejorarán rara vez funciona a menos que se tomen acciones inmediatas. En ambientes conflictivos, los técnicos más jóvenes pueden empezar a ver su trabajo simplemente como un empleo y no como una carrera, perdiendo así la lealtad hacia la empresa.

La mejor manera de abordar esta situación es cultivar una cultura que haga que todos se sientan parte de una familia y un equipo. El verdadero desafío es mantener a los empleados felices. La gerencia debe monitorear activamente la satisfacción de los empleados y establecer una cultura de trabajo centrada en ellos y en el servicio.

Una buena cultura empresarial y relaciones sólidas entre empleados y empleadores pueden ser la mejor manera de retener a los técnicos. Si los técnicos sienten que forman parte de una asociación y de la cultura de la empresa, estarán más motivados para quedarse y tener éxito.

El conocimiento no es suficiente

Está claro que el acceso al conocimiento hace parte de un entorno laboral sano y atractivo para el Técnico que se inicia en seguridad electrónica. Sin embargo, hay varios puntos que los líderes de equipos en áreas técnicas, tanto en la implementación de proyectos como en los servicios de mantenimiento, deben tener en cuenta.

Concentrar el conocimiento sobre un proyecto, tecnología o cliente en un solo técnico puede ser un riesgo significativo a largo plazo. Si un técnico adquiere todo el conocimiento sobre un cliente específico y su sistema, su enfermedad, vacaciones o incluso su retiro pueden convertirse en problemas importantes para el integrador. Esto puede resultar en un sobrecosto para retomar el servicio y recuperar ese conocimiento, e incluso puede llevar a que el cliente decida cambiar de empresa debido a una disminución en el nivel de servicio o conocimiento ofrecido por el nuevo personal. Por ello, es crucial mantener una buena estructura de registro de cada proyecto y rotar al personal entre diferentes proyectos y clientes.

Idealmente, cualquier técnico debería ser capaz de atender a cualquier cliente. No obstante, en algunos casos, el cliente puede exigir que un técnico específico lo atienda, ya sea por empatía o porque percibe que ese técnico es el único que conoce a fondo su sistema. Para evitar este problema, es esencial fomentar una cultura de compartición de conocimientos y asegurar que el equipo tenga un entendimiento generalizado de los proyectos y clientes.

Conclusión

Implementar estrategias como las presentadas en esta nota y medir su efectividad para motivar y retener al personal técnico no solo mejora la eficiencia y calidad del servicio, sino que también reduce los costos asociados con la rotación de personal y fortalece la posición competitiva de la empresa. Estas estrategias contribuyen a crear un ambiente de trabajo en el que los empleados se sienten valorados, lo que, a su vez, fomenta la lealtad y el compromiso con la empresa.