6 estrategias para un mejor servicio técnico posventa en seguridad electrónica

Ejecutivos de diferentes compañías del sector de la seguridad electrónica nos ofrecieron su conocimiento sobre las que consideran las estrategias más adecuadas para brindar un mejor servicio técnico posventa, estas van desde la tradicional capacitación y los call centers, hasta la implementación de servicios RMA (return merchandise authorization) y SLA (service level agreement). A partir de sus aportes presentamos estas estrategias.

1. Call center especializado

El primer paso para asegurar un buen soporte posventa es ofrecer capacitación a los clientes y garantizarles productos de buena calidad así como una instalación profesional, estas condiciones, de entrada, ayudarán a que las reclamaciones tras la venta e instalación sean mucho más bajas.

Sin embargo, es una obligación de los fabricantes, distribuidores e instaladores ofrecer garantía y ayuda en la posventa, para ello una de las estrategias más tradicionales pero eficaces es poner en funcionamiento un call center especializado, habilitado al menos 24/5 e idealmente 24/7, con personal muy bien capacitado para atender de inmediato los inconvenientes de los clientes.

La ubicación y disponibilidad es importante, por eso los call centers regionales a los que cualquier instalador o usuario final pueda llamar y hacer todas las preguntas que le ayuden en su instalación serán un gran diferenciador.

La estrategía de call center es muy apropiada para fabricantes y distribuidores.

2. Soporte técnico posventa para cada uno de los canales

Una estrategia que puede ayudar a crear confianza en los usuarios, así como un sentido de pertenencia a la marca, es la activación de servicios posventa a la medida de cada uno de los canales que se atienden.

El modelo podría funcionar así: en primer lugar un plan agresivo de capacitación para integradores que vaya desde cosas básicas, como instalar un grabador, hasta la instalación de sistemas más complejos.

Y por último, un servicio especializado posventa, conformado por un grupo de profesionales expertos en la línea de producto o canal específico, que brinden acompañamiento a los instaladores/integradores en proyectos puntuales o con productos especializados.

3. Implementación de SLA (service level agreement)

El bajo nivel de soporte técnico es un aspecto crítico en el mundo de la seguridad electrónica. Una solución que puede empezar a implementarse es imitar el modelo que ha tenido éxito en el área de TI: el SLA (service level agreement) que han usado con éxito compañías como IBM, Unisys o DELL; este es un modelo que hasta ahora no se ha ensayado en el mundo de la seguridad electrónica, o al menos no es predominante.

Adicionalmente, capacitar a los profesionales, hacer cambios drásticos en los procesos de selección y contratar a personas mucho más profesionales pues el auge de IoT exige que estos tengan un excelente conocimiento en networking.

4. Mayor tiempo de garantía

Hay que tener en cuenta que la regla general de los productos de seguridad es que tienen un año de garantía, si se aumenta esa garantía a tres años, por ejemplo, se estarían ofreciendo soluciones más confiables para el consumidor. El cliente percibirá que tendría un muy buen retorno de la inversión, ya que le están vendiendo servicios en lugar de productos.

Los tiempos de garantía sobre el producto los suelen fijar los fabricantes, estos a su vez lo trasladan a los distribuidores y ya es una decisión propia del integrador o instalador si también lo traslada al usuario final.

Por otro lado, el periodo de garantía sobre la mano de obra o instalación es una decisión autónoma del instalador. Se recomiendan periodos cortos acompañados de un contrato de mantenimiento posventa que le generará mayores ingresos.

5. Return Merchandise Authorization

Algunas compañías ya han implementado el servicio RMA (Return Merchandise Authorization) que permite hacer cambios en tiempos muy cortos para cuando los productos fallan, una estrategia que tiene mucho éxito y aceptación entre los clientes pues los hace sentir que tienen un respaldo sólido.

Este modelo es utilizado en su mayoría por fabricantes, sin embargo el tiempo de ejecución de un RMA puede llegar a tardar en algunos casos hasta 4 meses, ya que algunos fabricantes exigen que el producto con problemas debe llegar a sus laboratorios primero para constatar que la falla es efectivamente un defecto de fábrica. Otros fabricantes confian en la evaluación realizada por el distribuidor local, y esto permite que los tiempos de cambio de producto por garantía sean realmente rápidos.

6. Precio justo que incluya un presupuesto para mejores servicios posventa

El aumento de los centros de servicios locales y de personas dedicadas a dar soporte o servicio técnico es necesario, pero es una forma muy tradicional de atacar el problema.

Una interesante renovación en este campo sería entender los servicios posventa como como servicios de generación de valor, para ello es necesario mejorar el servicio preventa.

El mercado de la seguridad electrónica actualmente está muy centrado en la competencia por el precio, pero este no puede ser el único criterio al momento de definir quién se gana un proyecto, por ello debe asegurarse un precio justo que permita invertir en ingenieros de proyectos para soportar el crecimiento en una siguiente fase.

Es necesario asegurar presupuestos para una posventa mucho más efectiva y así lograr que el cliente sienta que sus proyectos, desde el más pequeño hasta el más grande, están respaldados por ingeniería de muy buena calidad.